콜센터교육
콜센터 교육
고객만족도
조사
프로세스
-
콜센터
미션/비전/가치콜센터의 궁극적인 목적
콜센터의 5년 후 구체적 모습 -
콜센터
운영전략콜센터의 적략적 주요 과제
경쟁우위를 확보하기 위한 차별화 전략 -
콜센터
CSF/KPI콜센터의 핵심성공요소
콜센터의 주요 성과지표
-
인적자원 관리
인재싱 개발
직무기술서/직무명세서
적정인원산정
인력 선발 및 채용프로세스
경력개발프로그램(CDP)
평가 및 보상 -
성과 관리
성과관리 시스템설계
부문/팀/직무별 KPI도출
평가체계개발
평가운영 -
상담품질 관리
상담품질 목표설정
상담품질진단 시스템설계
Q&A육성 및 경력개발
보고 및 피드백 프로세스 개발
코칭 시스템 구축
내부 프로세스 개선 -
시스템관리
입지 및 장소
전화/네트워크
교환기/IVR등 통신시스템
IT 미들웨어
상담원 어플리케이션
데이터 처리시스템
바람직한 콜센터 조직문화 구축
콜센터
운영,메뉴얼
-
01. 조직/부문/
직무별 CSF/KPI 확정콜센터 CSF/KPI 확정
부문(상담팀/지원팀 등) CSF/KPI 확정
직무별 역할/KPI확정
-
02. 주요업무 선정
기간 단위의 주요 업무 적정성 검토
직급별의 표준화된 주요 업무 선정
벤치마킹사례수집
-
03. 주요업무 프로세스
및 결과물 분석주요업무 진행프로세스 검토 및 개선사항 도출
주요업무 진행 결과물 검토 및 개선사항 도출
-
04. 주요업무 표준화
행동지침 작성주요업무별 표준화된 프로세스 및 구체적 행동지침 작성
주요업무에 필요한 양식 및 모범사례 도출
-
05. 결과물 현장 적용
및 수정 보완직무별 업무 매뉴얼 현장 적용 검토
메뉴얼 수정 보완 및 최종확정